Día 1 (6 horas)

Introducción a la metodología ITIL, presentación de su historia y normativas y estándares globales que existen a su alrededor. Presentación global de los diferentes módulos que la componen.

• Gestión de Configuraciones : Este apartado se centra en el análisis de la necesidad de una correcta gestión del inventario de activos del Departamento de IT.
  • Necesidad de la gestión de Inventario de los activos del Departamento de IT
  • Ámbito y nivel de detalle de este inventario
  • Estructura del inventario y relaciones entre los diferentes elementos
  • Actividades necesarias para la correcta definición y mantenimiento del inventario
• Gestión de HelpDesk : En este apartado se discute la necesidad de ampliar el concepto HelpDesk hacia el concepto Service Desk y diferentes puntos a considerar.
  • Conceptos de ServiceDesk
  • Actividades
  • Estructura de un ServiceDesk
  • Gestión de Incidencias
    • Objetivos
    • Ciclo de Vida
    • Actividades
    • Consejos de Implementación
• Gestión de Problemas : En este apartado se analiza la definición de Problema desde el punto de vista de ITIL y se establecen las bases para la implementación de un proceso de gestión de problemas
  • Conceptos
  • Objetivos de la Gestión de Problemas
  • Ciclo de Vida de un problema
  • Consejos de Implementación
• Gestión de Cambios : En este apartado se analiza el proceso de Gestión de Cambios
  • Objetivos de la Gestión de Cambios
  • Conceptos
  • Ciclo de Vida
  • La Petición de Cambios
  • El Comité de gestión de Cambios
  • Actividades
  • Consejos de Implementación
• Gestión de Cambios : En este apartado se analiza la utilidad del control de versiones, tanto de Software como de Hardware
  • Conceptos
  • Objetivos
  • Actividades
  • Informes de Gestión

Día 2 (6 horas)

• Gestión de Capacidad : En este apartado se definen las actividades a llevar a cabo para realizar una correcta gestión de la capacidad desde el punto de vista de la provisión de servicios (End-to-end)
  • Conceptos
  • Ámbito
  • Subprocesos (Capacidad de Negocio, de Servicios y de Recursos)
  • Actividades
  • Monitorización
  • Ejemplos
• Gestión de Disponibilidad : En este apartado se definen las actividades a llevar a cabo para el control de la disponibilidad de los Servicios IT
  • Conceptos (MTBF, MTTR, MTBSI, TR, etc..)
  • Ideas Importantes
  • Métricas
• Gestión de Continuidad : En este apartado se realiza una breve introducción a los Planes de Continuidad de Negocio y Planes de Contingencia.
  • Conceptos
  • Objetivos
  • Actividades
  • Opciones
  • Plan de Contingencia
• Gestión Financiera : Aquí realizaremos una aproximación a las diferentes opciones para la Gestión Financiera de los servicios proporcionados por el Departamento de IT
  • Conceptos
  • Control Presupuestario
  • Control de Costes
  • Facturación
• Gestión del Nivel de Servicio : Estudio en detalle de la necesidad de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y guía para su implementación
  • Objetivos
  • Conceptos
  • Estructura de un ANS
  • Contenido de un ANS
  • Consejos de Implementación

• Enlaces de interés
• Bibliografía

• Evaluación del nivel de aprovechamiento del curso y el nivel de conocimiento

Podemos organizar cursos a medida en su casa o en nuestras instalaciones
(Mínimo 4 personas en Barcelona y 6 personas en Madrid y Valencia)

Día 1 (5 horas)

• Orígenes y evolución de ITIL.
• Estructura ITIL v2.
• Paso de v2 a v3, necesidades del cambio.
• Publicaciones ITIL v3.
• Conceptos de Servicio y Ciclo de Vida.

• Definición, objetivos y características.
• Desarrollo de la estrategia.
• Gestión del Portfolio.
• Gestión Financiera.
• Gestión de la Demanda.
• Posibles estructuras organizativas.

Día 2 (5 horas)

• Definición, objetivos y características.
• Actividades a realizar.
• Gestión del Catálogo de Servicios.
• Gestión del Nivel de Servicios.
• Gestión de la Capacidad.
• Gestión de la Disponibilidad.
• Gestión de la Continuidad de IT
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de los Proveedores

• Definición, objetivos, características.
• Gestión de la Transición.
• Gestión de los Cambios.
• Gestión de la Configuración y de los Activos.
• Gestión de Versiones y Despliegues.
• Servicios de Validación y Chequeo de Versiones

Día 3 (5 horas)

• Definición, objetivos, características.
• Gestión del día a día.
• Gestión de Eventos.
• Gestión de Incidencias.
• Gestiónb de Problemas.
• Gestión de los Accesos.
• Funciones de las Operaciones de Servicio.
• Gestión de las Operaciones de IT.
• Gestión de las Aplicaciones.
• Gestión de Proyectos y Operaciones de Servicio
• Valoración y Gestión de Riesgos.

• Definición, objetivos, características.
• Medida del Servicio
• Proceso de Mejora Continua.
• Informes de Servicio

Podemos organizar cursos a medida en su casa o en nuestras instalaciones
(Mínimo 4 personas en Barcelona y 6 personas en Madrid y Valencia)

Para aquellas organizaciones que en el pasado han desarrollado acciones relacionadas con la gestión de servicios IT, o bien conocen y han aplicado ITIL v2 (o lo han intentado); se ha desarrollado este curso en el que se pretende mostrar cuáles son los siguientes pasos para mejorar la calidad en la gestión de los servicios IT y en qué puede ayudar ITIL v3, la propia ISO 20000 o el desarrollo de métricas de servicio IT a una organización con un grado de madurez superior a cero.

Las personas encargadas de efectuar las sesiones de formación son profesionales que en su actividad diaria han experimentado las circunstancias (factores críticos de éxito, cambios culturales y organizativos, implicaciones tecnológicas) en las que se desarrolla una implementación de ITIL; y conocen qué aporta y cómo los nuevos estándares y metodologías.

Día 1 (5 horas)

• ¿Qué es ITIL para las organizaciones?.
• Evangelización versus Formación.
• El cambio cultural.
• El éxito en la implementación de ITIL en las organizaciones.
• La definición de los Procesos.
• La implementación de los Procesos.

• Definición, Cálculo y Extracción de métricas, índices e indicadores.
• El cuadro de mando TIC.
• La segunda iteración.
• La obtención del sello ISO2000.
• Alinearse a la realidad.

Día 2 (5 horas)

• Aportación ITILv3.
• Aportación ISO20000.
• Integración y utilidad de CobiT.
• Integración y utilidad de CMMi.

• Situaciones Reales.

Podemos organizar cursos a medida en su casa o en nuestras instalaciones
(Mínimo 4 personas en Barcelona y 6 personas en Madrid y Valencia)